Formation d'anglais dans l'hôtellerie et la restauration : améliorez l’expérience client et la performance de vos équipes

Pourquoi l’anglais est un levier clé pour la performance de votre hôtel ou de votre restaurant

Dans un établissement qui accueille des clients venus du monde entier, l’anglais fait partie du quotidien : à la réception, en salle, au téléphone ou dans les échanges avec les plateformes de réservation. Lorsqu’il est bien maîtrisé, il devient un véritable facilitateur de service et d’efficacité, pour les équipes comme pour les clients.

Qualité du service et satisfaction client

Un client qui peut expliquer clairement ses attentes se sent immédiatement plus en confiance. Que ce soit pour demander une chambre calme, signaler une allergie ou comprendre le menu, l’anglais permet à vos équipes de répondre avec précision et professionnalisme. Résultat : moins de malentendus, moins de frustration… et plus d’avis positifs laissés en ligne après le séjour ou le repas.

Communication et coordination interne

Dans de nombreux établissements, les équipes sont multiculturelles ou travaillent avec des partenaires internationaux. L’anglais facilite les échanges entre collègues, avec un fournisseur étranger ou lors d’un appel avec une plateforme de réservation. Les consignes sont mieux comprises, les erreurs moins nombreuses et le travail gagne en fluidité, même dans les moments de rush.

Avantage compétitif et image de marque

Un hôtel ou un restaurant où le personnel s’exprime naturellement en anglais renvoie une image ouverte, moderne et professionnelle. Cela rassure une clientèle internationale, valorise l’établissement sur les sites de réservation et peut même attirer des collaborateurs qualifiés, séduits par un environnement de travail tourné vers l’international.

‍

Programme type d’une formation anglais hôtellerie & restauration

Au Cercle des Langues, nous construisons des programmes de formation d’anglais métier autour des situations réelles vécues par vos équipes en contact avec les clients. L’objectif est simple : leur permettre de communiquer avec assurance, précision et professionnalisme, dès le premier jour.

‍

1. Accueil et premières interactions

Objectif : Offrir un accueil fluide et professionnel aux clients anglophones, dès leur arrivée.

Les participants apprennent à utiliser les formules de politesse, à présenter l’établissement, les services et le menu, et à gérer les premières questions des clients.

Exercices pratiques :

• Jeux de rôle : accueillir un client à la réception ou à table
• Simulation de présentation des services et du menu
• Entraînement à la gestion des premières demandes
  
  

Vocabulaire spécifique : sur les thématiques de l'enregistrement, le paiement, les préférences, la présentation des équipements, les règles de l'établissement, les formules de politesse...

‍

2. Prise de commande et conseils aux clients

Objectif : Comprendre les demandes des clients et y répondre avec précision et naturel.

Les équipes développent leur capacité à recommander des plats, à prendre des commandes complexes et à gérer les préférences ou allergies.

Exercices pratiques :

• Jeux de rôle : prise de commande et recommandations
• Exercices d’écoute pour comprendre des demandes variées
• Simulation de gestion de commandes spéciales
  
  

Vocabulaire spécifique : sur les thématiques de la nourriture, des restrictions alimentaires, du conseil...

‍

3. Gestion des requêtes et des situations délicates

Objectif : Répondre efficacement aux questions et résoudre les problèmes des clients.

Les participants apprennent à orienter les clients, gérer les demandes particulières et trouver des solutions en cas de problème.

Exercices pratiques :

• Simulation de questions sur les services
• Jeux de rôle : gérer une plainte ou une demande complexe
• Scénarios d’orientation vers d’autres services
  
  

Vocabulaire spécifique : sur les thématiques des questions de santé, des équipements de l'hôtel, des établissements de service...

‍

4. Interaction et relation client

Objectif : Créer une relation positive et gérer les situations sensibles avec professionnalisme.

Les équipes travaillent sur le small talk, l’écoute active et la gestion des clients insatisfaits avec diplomatie.

Exercices pratiques :

• Jeux de rôle : conversations informelles avec les clients
• Simulation de situations de désaccord ou de frustration
• Entraînement au feedback positif et professionnel
  
  

Vocabulaire spécifique : sur les thématiques de la météo, des activités, des pays, des moyens detransport, du voyage...

‍

Étude de cas (fictif) – Comment une formation en anglais peut transformer un hôtel international

‍

Imaginons un hôtel 4 étoiles situé dans une grande ville touristique, accueillant une clientèle majoritairement internationale. Avant la mise en place d’une formation en anglais, les équipes faisaient face à des situations bien connues : 

• incompréhensions au moment du check-in, 
• difficultés à expliquer les services, 
• hésitations à l’oral 
• et quelques frustrations côté clients comme côté personnel.

Après plusieurs semaines de formation, les effets se font progressivement sentir sur le terrain. À la réception, les échanges deviennent plus fluides et plus naturels. En salle, le personnel gagne en assurance pour présenter les plats, répondre aux questions et gérer les demandes particulières. De manière générale, les équipes communiquent avec plus de sérénité, même dans les moments de forte affluence.

Du côté des clients, cela se traduit par une meilleure compréhension, moins de malentendus et une expérience plus agréable. Les managers observent également une réduction des tensions, une plus grande autonomie des équipes et un service plus cohérent d’un point de contact à l’autre.

Ce type de formation ne transforme pas seulement le niveau d’anglais. Il a un véritable impact sur les performances de l’entreprise : il renforce la qualité du service et la confiance des équipes, deux éléments essentiels dans l’hôtellerie et la restauration.

‍

Identifier les besoins de vos équipes en anglais 

Avant de lancer une formation, une question simple se pose : qui, dans votre établissement, a réellement besoin de quoi en anglais ?

Un réceptionniste, un serveur et un manager ne vivent pas les mêmes situations… et n’utilisent pas le même anglais. Prendre le temps de clarifier ces besoins, c’est la clé pour éviter les formations trop générales qui n’aident personne sur le terrain.

‍

Cartographier les postes et les situations réelles

Posez-vous cette question : quand mes équipes utilisent-elles l’anglais au quotidien ?

• À la réception, il s’agit d’accueillir un client fatigué après un long voyage, de confirmer une réservation ou d’expliquer les services de l’hôtel.
  
• En salle, l’enjeu est de présenter un menu, de comprendre une demande spéciale ou de gérer une allergie.
• Pour les managers, l’anglais sert à échanger avec des partenaires internationaux, à traiter des avis clients ou à rédiger des comptes rendus.

Chaque poste implique donc un vocabulaire et des automatismes différents.

‍

Partir du niveau réel de vos équipes

Le Cercle des Langues propose une évaluation rapide du niveau de vos équipes en anglais, souvent très révélatrice. Elle permet d’identifier qui a besoin de consolider les bases, et qui peut déjà travailler sur des situations plus complexes. Une fois ce niveau étali, un véritable test de placement, plus long etplus précis, permettra de déterminer précisément les forces et les faiblesses de chaque employé pour créer un programme de formation réellement efficace. 

‍

👉 Notre test de niveau gratuit vous aide à bâtir une formation vraiment utile, poste par poste.

‍

Modalités et déroulé d’une formation linguistique dans le secteur du service

Dans l’hôtellerie et la restauration, le temps est précieux. Une formation efficace doit donc s’intégrer dans le rythme réel de vos équipes, sans perturber le service ni alourdir l’organisation.

‍

Des formats pensés pour votre activité

Selon vos contraintes, la formation peut prendre la forme de cours individuels, d’ateliers en petits groupes, de sessions à distance ou de cours sur site, planifiés pendant les heures creuses. Cela permet de former sans bloquer l’exploitation, même en période de forte activité.

‍

Des compétences directement utiles au quotidien

Les participants travaillent l’expression orale, la compréhension des clients, le vocabulaire métier et les formules de politesse indispensables pour un service professionnel. L’objectif n’est pas de parler “parfaitement”, mais de se faire comprendre clairement et avec assurance.

‍

Un apprentissage basé sur des situations réelles

Jeux de rôle, dialogues clients, rédaction d’e-mails ou simulations de situations délicates permettent aux équipes de s’entraîner exactement sur ce qu’elles vivent chaque jour, afin d’être plus à l’aise dès le retour en service.

‍

{{encart-2}}

‍

Financer une formation en anglais dans l’hôtellerie-restauration

Le budget est souvent l’un des premiers freins quand on pense à former ses équipes dans l’hôtellerie ou la restauration. La bonne nouvelle, c’est que de nombreux établissements peuvent mobiliser des financements via leur OPCO, le CPF des salariés ou leur budget formation interne. 

Encore faut-il savoir à quoi on a droit et comment monter les dossiers.

Le Cercle des Langues vous accompagne pas à pas : nous vous aidons à identifier les bons dispositifs, à rédiger vos demandes et à assurer leur suivi. Vous évitez les démarches chronophages et pouvez vous concentrer sur l’essentiel : faire progresser vos équipes et améliorer votre service.

‍

Notre checklist pour bien choisir votre formation d’anglais hôtellerie et restauration

Toutes les formations d’anglais dans l’hôtellerie et la restauration ne se valent pas. Avant de vous lancer, posez-vous quelques questions simples :

• La formation parle-t-elle vraiment de votre métier (accueil, service, gestion des clients) ?
• Tient-elle compte du niveau réel de vos équipes ?
• Est-elle compatible avec vos contraintes d’exploitation ?
• Dispose-t-elle d’un suivi clair des progrès pour mesurer le ROI de la formation ?

‍

Une bonne formation, c’est celle qui s’intègre à votre réalité et apporte des résultats visibles, rapidement.

‍

Le mot de la fin

Former vos équipes à l’anglais, c’est améliorer chaque interaction avec vos clients, chaque prise de commande, chaque arrivée à la réception. Quand vos collaborateurs se sentent à l’aise, tout devient plus fluide  et vos clients le ressentent immédiatement.

Le Cercle des Langues vous aide à transformer l’anglais en véritable outil de service et de performance. Faites le premier pas : parlons ensemble de vos équipes et de vos enjeux.